第11回　IT業界職種カタログ（7）カスタマーサービス

和田充弘（野村総合研究所）
2010/3/4

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導入したシステムの品質に 責任を持ち、もしもの場合は 問題解決を図る

■ 顧客と技術スタッフの間に立つ「会社の顔」

　カスタマーサービスとは、ハードウェア、ソフトウェア、設備、施設に関する専門技術を駆使し、顧客の設備に合致したハードウェアやソフトウェアの導入、カスタマイズ、保守および修理を実施する仕事である。

　また、導入したハードウェアやソフトウェアの品質（使用性、保守容易性など）に責任を持ち、システム障害などの問題が発生した場合には、顧客と技術スタッフの間に立ち、問題解決を図る。顧客からは会社の顔として見られる立場といえる。

■ 困難な課題を解決できたときの達成感

　障害が発生した場合、顧客のビジネスへの影響を減らすことを最優先に、対策を検討する。

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　システムの復旧に使える時間は限られている。復旧が長引けば、最悪の場合、顧客のビジネスが停止してしまう。大きなプレッシャーがかかる状況といえる。だが、冷静に原因を突き止め、システムを無事復旧できたとき、大きな達成感を感じる。

　なにより、顧客の喜ぶ顔や「ありがとう」の一言で、それまでの苦労や疲れが吹っ飛んでしまう。そんなところにやりがいを感じる仕事だと筆者は考えている。

■ カスタマーサービスの1週間

　典型的なカスタマーサービスの1週間を紹介しよう。

曜日	活動内容
月曜	午前は社内定例会議で情報共有。今週の予定の共有を行う。午後は担当しているA社を訪問し、先週の作業の進ちょく状況を報告する。
火曜	B社を訪問した際、社内システムの改善について相談を受ける。会社に帰ってから、開発スタッフや営業などに相談する。
水曜	金曜日に予定しているC社のシステム更新に向けて、端末の設定など準備を行う。
木曜	出社途中に携帯電話が鳴る。システム障害の連絡だったので、A社に直行する。障害の原因は操作ミスだった。再発防止の対策を考えなくては。
金曜	朝からC社でシステム更新の準備。システム更新作業は夜中から開始。土曜日の朝までに無事終わらないと大変だ。

■ 必要なスキルは？

　顧客と接することが多いカスタマーサービスは、当然コミュニケーションスキルが必要である。日常のコミュニケーションがベースとなって、障害の発生を未然に防ぐことができるだけでなく、新たなシステムの提案に結び付くこともある。

　障害発生時には問題解決力が試される。ハードウェアとソフトウェアに関する知識、発生している状況から原因を特定する論理的思考力、問題解決に向けてほかのスタッフと協力体制をつくり上げる調整能力などが必要となる。

■ カスタマーサービスに向いているのはどんな人？

　カスタマーサービスには、顧客と接するのが好きな人、目の前でシステムが役に立っているのがうれしいと思える人が向いている。顧客との信頼関係が構築できると、さまざまな相談を受けることもある。そのような場合、顧客の立場に立った提案をしようという前向きな態度が必要だ。

　また、困難な状況の中で、冷静さや粘り強さを保てる人が向いている。障害発生時、顧客は混乱していたり、感情的になっていたりする。しかしカスタマーサービスは、そんな状況下でも冷静さを失わずに行動しなくてはならない。問題が思うように解決できない場合でも、決してあきらめない粘り強さが求められる。

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筆者プロフィール

和田充弘（わだみつひろ） 1988年、野村総合研究所に入社。主にIT関連のリサーチ、コンサルティングを実施してきた。現在はITビジネスの戦略立案支援から、ソフトウェアのユーザビリティ評価まで幅広い業務に携わっている。

連載：就活で使える IT業界マップ バックナンバー

• 第1回　 売り上げ11兆円、従事者38万人のIT業界を3分類
• 第2回 　ソフトウェア業界のビジネスモデルと有名企業を知る
• 第3回 　ソフトウェア業界に存在する11の職種
• 第4回 　ソフトウェア業界のビジネス事例
• 第5回 　IT業界職種カタログ（1）プロジェクトマネージャ
• 第6回 　IT業界職種カタログ（2）システムアナリスト
• 第7回 　IT業界職種カタログ（3）アプリケーションエンジニア
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