情報処理技術者試験 高度共通午前I

問題 (2018年6月12日)

エンドユーザーヘの障害対応窓口としてヘルプデスクを設置した。報告された障害の根本的な原因は不明であるが応急処置を必要としているとき、ヘルプデスクが受付・記録の後に行う手順のうち、最も適切なものはどれか。<17年SD問19>

○ 4. 正解です!

【解説】 ヘルプデスクが報告を受けた障害に対して、根本的な原因が分からないまま、エンドユーザーに対して応急処置を指示しなくてはならない場合、まず行わなければならないことは、起こった事象を確認して、応急処置を施す範囲を限定することである。限定した範囲に対して応急処置を施した後に、原因を究明していく際の優先順位を決める。決めた優先順位に従って、原因を究明して問題を解決していく。したがって、ヘルプデスクが受付・記録の後に行う手順としては、選択肢4の「事象の確認→応急処置→原因究明への優先度設定→原因究明と問題解決」が最も適切である。

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