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第47回 エンジニアに「イラっときた」瞬間

Tech総研
2007/7/18

エンジニアとそうでない人とでは、エンジニアに対して「イラっ」とくるツボが違うらしい。もし相手に「イラっ」ときたらこう対処しよう。(Tech総研/リクルートの記事を再編集して掲載)

  200人に聞いた!
エンジニアのどこにイラっとしましたか?

 今回のアンケート調査では、エンジニアと、営業職・事務職などの非エンジニアの両方に「イラっとした瞬間」を聞いてみた。職種が違うとイライラするところに違いが出るのだろうか。さっそく見ていきたい。

「専門用語の多用」はやっぱり嫌われる!

 アンケートで得られた回答は、どれもビジネスパーソンとしては問題があるものばかり(図1)。気になるのは、エンジニアと非エンジニアで明らかに回答数に差が出ている項目。非エンジニアとのやりとりをする際は、コミュニケーションエラーを回避するために、非エンジニアの回答が多い項目に気を付けた方がいい。例えばトップに挙げられた「専門用語が多い」という点はその代表格で、それほど専門的な用語ではなかったとしても、専門外の人間からするととても気になるのだろう。「代替になるような用語が浮かばない」という場合もあるのだろうが、なるべく図で表したり、たとえ話をするなどして、回避する方が無難だ。

図1 イラっとした瞬間

 また逆に、エンジニアの方が回答数の多い項目も要注意。「細かすぎる」というのは、相手の知識やスキルに合わせた言動を取っていないことによるエラーだろう。また、「空気が読めない」という回答からは、文字どおり状況を読み取る能力を求められていることが分かる。

 次の項では、エンジニアと非エンジニアで差の大きかった4つの「イラっとした瞬間」について、具体的な事例とともに、相手が発信しているメッセージや対応を紹介する。

その1 専門用語を多用され、バカにされた気がしたとき

 非エンジニアからの回答が多かった「専門用語の多用」。エンジニアに悪気があったとは限らないだろうが、フリーコメントでは「バカにされている感じがする」という回答が目立った。

分からないから聞いたんですが……
エラーメッセージが出たから聞いただけなのに、専門用語満載で質問し返されたとき。さらに結局解決してもらえなかったとき。急いでたのに!
改善してもらうために取った行動
「私が知りたいのは、解決方法なんですが」といったが、「ですから……」と同じ話の繰り返し。仕方ないのでほかの人に相談した。
(経理事務 29歳 女性)

いっていることの意味が分かりません
社内のシステムについて質問をしても、専門用語の羅列で意味不明なことばかりいい、分かりやすく説明をしてほしいのに、まったく歩み寄る姿勢がない。
改善してもらうために取った行動
失礼にならない程度に、「おっしゃっていることが理解できないので、分かりやすく説明してほしい」と伝えたが、改善が見られないのでほかの人に同席してもらい、その人を通訳代わりにして理解をすることにした。
(営業サポート 32歳 女性)

見下したような目で見るな!
専門用語の羅列による説明では現場は分からない。それを伝えたら、見下したような目で見られた。専門用語を多用するエンジニアは、なぜか偉そうな態度の人が多い。
改善してもらうために取った行動
私自身もシステムは多少いじれるため、あえて突っ込んだ話はしなかった。次からは本部に直接電話し、分からないところは聞くようにしている。
(店舗の管理・運営 28歳 男性)


その2 空気が読めない人間に、無駄な時間や労力をかけさせられたとき

 周囲の一致した考えに対して、異論や無駄な話を述べて全体の進行を遅らせるエンジニアへの意見が目立った。また、「プロジェクトマネージャの責任でみんなが残業しているのに、先にさっさと帰られたとき」という声も。

それって考えるだけ無駄ですよね?
OSが落ちたときや電源が突然切れたときなど、考えるだけ無駄な障害に対して、「ソフトウェア面からの対処を検討しろ」とゴリ押しし、結果スケジュール遅延〜ソフトウェアの質低下〜社員退職といった、いわゆる「デスマーチ」に陥った。
改善してもらうために取った行動
いうだけいって、それに対する根拠や方針をまったく示せない質の悪い評論家タイプなので、いうだけ無駄。表面上は「はい。検討します」と答えて、結局何もしなかった。
(経理事務 29歳 女性)

無駄な話でみんなの時間を無駄にするな!
進ちょく報告会で、無駄な話ばかり展開する人がいる。「逆にいうと〜」などと前置きが長すぎてまったく要領を得ていないため、会議はシラーっとしているし、話を聞いているだけでイライラする。
改善してもらうために取った行動
先輩なので何もいえないが、たまに「忙しいんですが」と冷たく突き放したり、「要するにどういうことですか?」などと反抗したりしている。そうするとちょっと改善される。
(システム開発 28歳 女性)

いまさら話を蒸し返されても……
会議の参加者全員がほぼ同じ認識なのに「認識が違った」などといい訳し、明らかにいまさらな話を蒸し返す。おまえが課題の内容や状況を把握できていないだけだ!
改善してもらうために取った行動
周りの人が、注意するために「認識が違うってどういうこと?」などと批判した。自分だけ認識が違うという時点で、主張やいい訳より先に、自分に問題がないのか振り返ってほしい。
(システム設計・開発 33歳 男性)


その3 聞いてないことまでダラダラ説明されたとき

 非エンジニアの人たちから多く寄せられたコメント。「要点だけいってもらいたい側」と「きちんと説明したい側」の意図の相違が、コミュニケーションエラーを呼び起こしているようだ。

要点だけでいいんですけど……
要点だけを述べてほしいのに、私が知る必要のない細部の話が多く、会話がまとまらない。説明時間が長い割に分かりにくく、5分で済む話が30分くらいかかったりする。
改善してもらうために取った行動
仕事の流れや業務分掌が理解できてないので、やさしくフォロー。「要点はどういうことかな?」「その説明は、ここでは必要ないよね?」などの説明を、根気強く実施した。
(海外営業 38歳 男性)

うんちくまで語らない!
自分の知識をひけらかしたいのか、聞いてもいないことまで難しく解説する。うんちくを述べたいタイプで、しかもその話があまりにもマニアックなので、ついていけないというより無視したい。
改善してもらうために取った行動
頑固でいっても聞かないからいわない。近くにいると話し掛けられて無駄な時間を消費するので、なるべく近寄らないことにしている。
(営業 34歳 男性)

その説明は、私には必要ありません!
「詳細な内容になるので、ちょっと理解できないかもしれませんが……」と前置きをしたうえで長々と説明をされた。しかし、内容はそんなに難しくはなかったうえに、大半は自分に必要のない情報。完全に“なめられている”と思った。
改善してもらうために取った行動
直接本人にはいい出せなかったが、業者の担当者に「もっと簡潔に分かりやすい説明をしてほしい」旨を申し出た。「今後気を付けるようにいっておく」とのことだった。
(事務 32歳 男性)


その4 本質でないことにまでこだわり、細かく質問されたとき

 この回答はエンジニアに多く見られた。フリーコメントは「空気が読めない」と近しいものがある。影響がほとんどないことまで細かく指摘されると、担当者はイライラするもの。それでは回答を追っていこう。

改善提案がないのに欠点チェック
開発を進めるうえで影響することでもないのに、細かい欠点を見つけてはチクチクと否定的なことをいう。しかも自分から改善提案などはしない。重箱の隅をつっつくような発言にイラっとする。
改善してもらうために取った行動
その人が上司だったため、隣の部署のマネージャに相談したところ、「やっぱりね。自分もそう思っていた」とのこと。結果としてもっと上の立場の人から怒られ、多少改善された。
(ソフト開発支援 39歳 男性)

細かいリスクを考え過ぎ!
どうでもいいような細かいことにやたらこだわって、会議を長引かせ、意味のない討論をしたがる。とにかくリスクに敏感で、全体の話を進められない。リスクばかり考えていたら新しい技術は採用できないのだが……。
改善してもらうために取った行動
検討ボードの会議に参加させるといつまでたっても話が進まないので、仕事をするうえでの段取りを工夫して、「別のプロジェクトでも採用している技術ですよ」など、必要な情報を早めに伝えることにした。
(電気回路設計 36歳 女性)

採用の可能性がないのに調査を要求
その方式を取り入れる可能性がほとんどないにもかかわらず、細かいところまで質問され、調査を要求された。決断をするのに時間がかかり、非常に細かいことを気にする。
改善してもらうために取った行動
労力をかけても無駄に終わる可能性が高いので、「その方式を取り入れる可能性がもう少し高まったら、深く調査しましょう」と提案した。納得はしてもらったが、相変わらず別の形で質問などが続けられた。
(オープン系システムの開発 38歳 男性)


   

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