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■サポートエンジニアは会社の“顔”だ

　近年、ITエンジニアのキャリアパスが広がってきたといわれている。技術の発展に伴って職種が細分化され、新しい職種が生まれ、さまざまな職種へ移行することができるようになった。その結果、自社内の役職ラインに基づいて管理職を目指すのではなく、専門職を目指すという選択肢ができた。自分の技術の専門性を高めることが、そのままキャリア形成につながるわけだ。

　もちろん、いくら「ITエンジニアとして技術を極める」とはいっても、技術力だけ磨いていればいいわけではない。コミュニケーション能力や交渉力、プレゼンテーション能力、ファシリテーション能力というベーシックなスキルがあって初めて、技術力は生きるもの。ユーザーの意見や思いを受け止めてこそ、技術も能力も高まるからだ。

　「そうはいっても、開発チームの一エンジニアである自分が、どのように技術力やビジネススキルを高めていけばいいのか」という疑問もあるだろう。そんなITエンジニアにお勧めなのが、サポートエンジニアという職種だ。サポートエンジニアというと、「ユーザーからのあらゆる問い合わせに答える地味な仕事」というイメージがあるが、それはサポートエンジニアの仕事の真髄が知られていないため。昔から存在する職種ではあるが、その仕事内容があまり取り上げられてこなかったからだろう。

マイクロソフト グローバルテクニカルサポートセンター エンタープライズビジネスアプリケーション部 クリティカルプロブレムレゾリューション エスカレーションエンジニア 千葉政文氏

　だがITの普及が進み、技術も進歩する中、サポートエンジニアという職種はこれまで以上に重要な役割を担うようになっている。仕事内容も、一般に考えられているほど単調ではなく、むしろクリエイティブ性に富んでいるといっていい。何より、一部のITエンジニアと異なり、絶えずエンドユーザーと向き合う、まさに“会社の顔”というべき重要な存在だ。

　「いくらシステム導入前に素晴らしいコンサルティングや導入支援を行っても、運用時のトラブルに迅速・的確に対応できなければ、それまでの努力がすべて水泡に帰してしまいます。お客さまと長く付き合っていくために、サポートエンジニアに託された役割は非常に大きいのです。私もマイクロソフトのサポートエンジニアである以上、“マイクロソフトの顔”として真剣にサポートに取り組んでいます」と、マイクロソフト グローバルテクニカルサポートセンターに所属するエスカレーションエンジニアの千葉政文氏は語る。

■より良いサポートを目指してマイクロソフトに

　千葉氏がサポートエンジニアとしてマイクロソフトに転職したのは、いまから8年前のこと。それまではUNIXワークステーションやルータなどの周辺機器を卸すIT系商社で、やはりテクニカルサポートとして勤務していた。商社である以上、サポートの範囲には限界がある。「ユーザーと製造元メーカーの仲介役がすべてであり、自分で最後まで責任が持てない状態は、ITエンジニアとして物足りなかった」と千葉氏はいう。そんな時に、2つの転機が訪れた。

　1つは、前職の勤務先で、オープンソースの認証サーバを商材として扱うことが決まり、千葉氏自らが機能を追加したこと。これが非常に評判が良かった。そして千葉氏自身、何かあればソースコードレベルまでさかのぼって調べ、より良いものを出荷できるということにやりがいを感じた。

　もう1つは、当時急進の勢いだったWindowsサーバ環境に興味を持ち、会社の援助もあってマイクロソフトの認定資格MCSE（マイクロソフト認定システムエンジニア）を取得したこと。こうした状況で、ある日「マイクロソフトのサポートエンジニアにならないか」と人材紹介会社からスカウトを受けた。「いろいろなメーカーの商材を扱う商社では、サポートできる範囲も狭く、歯がゆい思いをしていた。しかしOSからサーバ、データベース、開発ツール、デスクトップアプリケーションまで幅広く提供しているマイクロソフトなら、同じサポートエンジニアでももっとやりがいがあるのではないか」と転職を決意。

　面接で確認したことは、「ソースコードを見てサポートできるかどうか」という1点だった。自分でソースコードを調べられれば、ユーザーに対してもきちんと説明できるし、問題を解消する手立ても考えられる。自分ではどうすることもできないまま頭を下げたりいい訳をしたりではなく、きちんとした質の高いサービスを提供できる。「何より、普通は絶対に見ることができないマイクロソフト製品のソースコードを調べられるというのは、技術者冥利（みょうり）に尽きます」と千葉氏は笑いながら語る。

■サポートエンジニアの仕事、その“意外な魅力”

　マイクロソフトのサポートエンジニアのやりがいとは何か。千葉氏は、大きく分けて3つあるという。

　第一に、サポートエンジニアだからこそ、幅広い製品群全体の技術調整ができること。個々の製品は個別のチームで開発しているが、「実際に組み合わせるとどうなるか」をいち早く知ることができるのはサポート部門だ。しかもいろいろなケースが持ち込まれるので、ユーザーの視点に立って最適な調整を行う。例えばある不具合を修正するとき、クライアントにパッチを当てるか、サーバモジュールで吸収するか？ ……ユーザー視点でこうしたことを瞬時に判断し、個々の開発部門間の調整を行うという。

マイクロソフトでサポートエンジニアとして働く魅力を熱心に語る千葉氏

　第二に、クリエイティブ性に富んだ仕事内容であること。一般の感覚なら、「ソースコードを読んで問題点を特定するなんて地味な作業だ」と思うかもしれないが、マイクロソフトの場合、OSやミドルウェア、アプリケーションと幅広い製品を持っているため、「どのような条件、状況で問題が起こるか」を特定するのが難しい。そこで、「効率的に問題点を発見するためにどうすべきか」を自分の頭で考え、情報収集したりソースコードを検証したりすることで“犯人（問題点）”を見つけ出す。まさに、ITエンジニア個人のアイデアや技術力、クリエイティブ性が問われる仕事なのだ。

　特定のモジュールの組み合わせでないと発生しない問題や、非常に限定的なタイミングでのみ発生する問題など、案件の内容も毎回新規性に富んでいる。実は一般に思われているほど単調な仕事ではない。「これが原因だと思ってよくよく調べると、問題点は実はあっちだった、というどんでん返しが起こることもあります。論理的に考えたり、時にはどんでん返しが起こったりと、まるで推理小説を読んでいるようなものですね。推理小説好きなら絶対に向いていると思います」と千葉氏は語る。

　そして第三に、最新技術情報や「マイクロソフト技術の真髄」に触れられること。千葉氏は現在、Microsoft OfficeとMicrosoft Exchangeをベースにビジネスアプリケーションを幅広く見ており、来年にも新しく出荷される予定の最新版の情報をいち早く入手できるなど、勉強の機会も豊富だ。自然と、技術力や知識が増えるチャンスに恵まれるのだ。

■サポートエンジニアから始まるキャリアパス

　サポートエンジニアになることで、どのようなキャリアパスが望めるのか。「マイクロソフトのサポートエンジニアに限らず、一般のサポートエンジニアを考えても、この職種は非常に高度な技術力、ビジネス力を磨くチャンスになると思います。なぜなら、ユーザーからの問い合わせ内容を正しく把握し、理解するコミュニケーション能力が必要になりますし、説明能力も求められるからです。特にユーザーの場合、環境や不具合を説明するために多様な言葉を使うので、そうした用語の裏に何が秘められているか、理解することがポイント。そして、技術知識を生かしてその現象を再現し、問題点を特定しなければならないのです。このスキルは、技術者として生きる誰もが必要なベーシックなもので、将来どの道に進むにしても必ず役に立つでしょう。こうしたベーシックなスキルを身に付けられるのも、サポートエンジニアならではだと思います」（千葉氏）

　では、マイクロソフトのサポートエンジニアとしてのキャリアパスはどうか。同社の場合、通常の「サポートエンジニア」と「エスカレーションエンジニア」、さらに上位の「シニアエスカレーションエンジニア」という3つの技術者としての職種がある。千葉氏のようにソースコードレベルまでさかのぼって問題を検証するのはエスカレーションエンジニアの仕事だ。これは一定以上のサポート経験と、米国でのトレーニングが必要であり、求められる技術レベルは相当高度なものになる。C言語はもちろん、コンパイラにより最適化が行われたコードのデバッグを行うためにアセンブラなどマシン語の知識も必要なので、ちょっとやそっとの開発経験ではなかなか追い付かないそうだ。その分、専門職としてのやりがいもあるし、報酬面での待遇もかなりのレベルになる。

　エスカレーションエンジニア全員を束ねるのが、シニアエスカレーションエンジニアという役職だ。現在、千葉氏の部門内ではシニアエスカレーションエンジニアの担当者はいないが、千葉氏は同役職を目指し、「この職種に就いたらどんなことができるか」を絶えず考えているという。

　「ソースコードまで読まなくても、当社のサポートエンジニアなら、研修と、チーム内コラボレーションで技術力を十分高めることができますし、開発経験があるのならば、そのスキルを即戦力として生かすこともできます。ずっと開発チームの一員で、ユーザーと直に触れ合ってみたい開発者の方や、技術力を高めたいプリセールスの方のキャリアスルーとしても最適なのではないでしょうか。ユーザーと触れ合い、感謝されるといった、開発ではなかなか得られない喜びもあります。個人的には、“A friend in need is a friend indeed”（困った時の友こそ真の友）という信条を体現するような、最高のサポートエンジニアを目指したいですね」（千葉氏）

マイクロソフト株式会社
企画：アイティメディア営業本部
制作：アットマーク・アイティ編集部
掲載内容有効期限：2006年10月16日