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　業務プロセスを可視化して全体最適を図り、自社のコアコンピタンスに注力するための手段として「戦略アウトソーシング」が注目されている。ビジネス戦略をシステムとして具現化するためのITコンサルティングから、実際のシステム構築や運用保守に至るまで、幅広い範囲を手がけるビジネスサービスだ。業務プロセスの遂行に求められるシステム要件の洗い出しから構築までを含めてアウトソースすることで、単なるシステム運用・保守の外注とは違う戦略的なIT活用が可能になる。

図1　戦略アウトソーシングモデル（参考：アウトソーシング協議会） 業務の設計・企画を担当するが運営はクライアント企業が行うコンサルティングに対し、アウトソーシングは設計・企画から運営まで担当。クライアント企業の経営戦略やニーズを理解しながら、企業のITガバナンスに深くかかわっていくビジネスである

　コンサルティング大手のアクセンチュアは、そうした戦略アウトソーシング事業に力を入れている企業としても知られている。同社が提供するアウトソーシング・サービスは、ITシステムの構築や保守運用を行う「アプリケーション・アウトソーシング」、ITを含めたビジネスプロセスを包括してサービス提供する「ビジネス・プロセス・アウトソーシング」、ITインフラを提供する「インフラストラクチャ・アウトソーシング」の3つに大別される。国内で提供するアウトソーシング・サービスのメインはこれまではアプリケーション・アウトソーシングだったが、ビジネス・プロセス・アウトソーシングやインフラストラクチャ・アウトソーシングも拡大してきている。いずれの形態においても、単に契約の範囲内でサービスを提供するだけでなく、それをベースにしてより深くクライアントとの関係を構築し、踏み込んだ改善案を提供していくことで、クライアントとともに、よりよいソリューションを作り上げていくことが求められており、アクセンチュアはその期待を実現しようとしている。

　その具体例として、アウトソーシングを積極活用する企業の1つ、カジュアルブランド「ユニクロ」で知られるファーストリテイリングに常駐するアクセンチュア社員の声もふまえて紹介する。

　カジュアル衣料ブランド「ユニクロ」で知られるファーストリテイリングも、アクセンチュアのアプリケーション・アウトソーシングサービスを活用する企業の1つだ。1999年8月期の売上高1110億円から、2000年8月期には2289億円と倍増を実現し、2001年8月期にもほぼ倍増の4185億円という急激な成長を遂げた同社。その急成長に対応し、さらなる成長を実現するために、2000年から業務プロセスの見直しやシステム構築に着手。2004年1月に在庫管理システム、2006年2月にはサプライチェーン管理システムをカットオーバーした。アクセンチュアは構想段階から参画し、カットオーバー後アウトソーシングチームはファーストリテイリングとともに運用保守をスタートした。

　現在は常時30人以上のスタッフが常駐している。恒常的に行っているシステム改善案件や、新規導入案件などを進めるためのコンサルティング部隊なども含めると40〜50人、多いときでは100人ほどのスタッフが携わっている。

アクセンチュア 片山宏之氏 （アウトソーシング本部マネジャー）

　アウトソーシングを活用することで、実際にどのような効果が生まれたのか。アクセンチュア アウトソーシング本部マネジャー 北薗正博氏、片山宏之氏に話を聞いた。

　「例えば、お客さまのビジネスを加速できるという効果があります。日本でのビジネスを基に海外へ進出する場合、少人数での現地ビジネスの立ち上げを行う必要があります。日本のシステムをそのまま利用しても、機能が豊富すぎて使いこなせないということもあります。そこですでに稼働しているシステムをベースにカスタマイズしてお客さまとともに導入することで、新規ビジネスを少人数で迅速に立ち上げることが可能になりました」（片山氏）

　同じユニクロブランドとはいえ、すべての国や地域の店舗が全く同じ業務を展開できるわけではない。税制や法定帳票、レシート表記などの国による違いなど、細かい点でさまざまな制約がある。基本的なシステムパッケージをベースにしながら細かい部分をカスタマイズすることで、スピーディな導入が可能になる。実際に海外拠点の立ち上げには、最短で約4カ月での導入を実現した。

　一方で2004年1月にカットオーバーした在庫管理システムは日本への導入から3年以上経過しており、業務、およびシステムの見直しを行っているところだ。

　「3年の月日の経過により、ユニクロビジネスも変化している。稼働当初の“根底”では対応しきれなくなった部分が生じてきました。そこで今年から業務やシステムの見直しを始めています。1カ月間で何百時間と掛けているユーザー業務を、半分以下にまで削減することを目指してスタートしました」（片山氏）

　運用中のシステムに関する日常的な改善案件については、ファーストリテイリング側がまとめた要件を基にアクセンチュアが構築していく。主な大案件に関しては、全体推進支援をアクセンチュアが実施することもあるという。

　「どのような案件でも、われわれに期待されているのは複数の企業が作業する場合のパイプ役であったり、全体でプロジェクトを進めていく際の課題を集め、前に進めるといったところです。その時々の契約とは関係なく、常にそれはアクセンチュアに期待されていることだと考えています」（片山氏）

　これまでの評価について片山氏は「非常に信頼をいただいていると思います」と語る。

アクセンチュア 北薗正博氏 （アウトソーシング本部マネジャー）

　「新しいシステム案件をいただけるのは、われわれが3年間運用してきて信頼を得た結果だと思います。お互いに顔をよく知っているメンバーが実際にひざを詰めて打ち合わせを進めていくことで、スムーズにプロジェクトが進んでいます。また、新しいビジネスを始められる場合や困ったことがあれば、必ず相談していただける立場になっていると感じています」（片山氏）

　クライアントからこうした信頼を勝ち得ることで次のプロジェクトへとつなげていき、より強固な信頼関係を築き上げる──アクセンチュアがコンサルティングに加えてアウトソーシングに力を入れている戦略的な意味合いはここにある。

　「われわれは、ファーストリテイリング様と7年以上かけて築いた実績を基に、新たな経営戦略的な案件をいただいています。それが新たなコンサルティング案件やアウトソーシング案件を生み出すのです。長い年月を掛けてシステムを構築・運用しながら信頼を獲得し、次のビジネス拡大の際にまた声をかけていただくというステップに入ってきていると感じます」（北薗氏）

　アウトソーシングコンサルタントに求められる資質とはどういったものなのか。片山氏は「お客さまが本当にやりたいこと、やるべきことは何かを常に意識できる人」と語る。

　「たどってきた経歴はそれほど大きな問題ではありません。普段の業務の中でちゃんと考えて仕事をしてきたかが1番のポイントです。普段から『自分が相手の立場だったらどうしよう』という意識を持って仕事に臨んでいる人がアクセンチュアには必要だと思っています」（片山氏）。

　継続的なシステムの運用保守を担当する業務形態上、中長期のスパンで物事を考えられる能力が求められる。

　「コンサルティングやシステム開発のプロジェクトは、半年や1年といった短期間、長くても2年間で集中的に業務を行い、決められた時期までに新しいビジネスや業務を立ち上げるという大きな目標があります。一方、アウトソーシングは、その立ち上げたビジネスや業務の効果を実際に創出していくフェイズ、日々の業務を続けていく中で、その実現のためにビジネス基盤としてのシステムを運用すること、時には進化したビジネスに対応するため、システムを進化改善させるというスタイルになります。短期間にいろいろなお客さまの案件に携わりたいというのではなく、特定のお客さまに対して中長期にわたるサービスを提供していく中でキャリアを積んでいこうという志向を持っている人が望まれます」（北薗氏）

　求められるスキルについて片山氏は「実際の開発経験とシステム開発の感覚」と語る。

　「お客さま固有の環境における開発経験がなくとも、何らか別環境における経験があれば良いと思います。例えばJavaを知っているとかどうとかいうのは大きな問題ではありません。逆にシステム開発や運用の現場でやるべきことを身に付けた人で、かつ、どこに行っても応用できる人でなければと思います」（片山氏）

　アウトソーシングコンサルタントを務めていてやりがいを感じる瞬間としては、「お客さまから信頼されていると感じることだ」と北薗氏、片山氏ともに語る。

　「新システムの稼働から数カ月経過した頃にお客さまから『スムーズに業務が運用できるようになった』といわれたのはうれしかったですね」（北薗氏）

　「私もやはり、お客さまから信頼されていると感じる瞬間ですね。いろいろなところでスタッフがお客さまから相談されているところを見ると、1人1人が信頼を得られているということを強く実感します」（片山氏）

アクセンチュア株式会社
企画：アイティメディア営業本部
制作：＠IT編集部
掲載内容有効期限：2007年8月31日