第2回　もう「説明が分かりにくい」とはいわせない

鹿野晴夫・大塚千春（アイ・シー・イー）
2008/10/14

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CompTIA日本支局が提供する「ビジネス・コミュニケーション・スキル診断」（BCSA）のスキル定義に基づき、ビジネスコミュニケーション力簡易診断テストを掲載する。「今日からできるスキルアップ術」で、ビジネスコミュニケーション力のスキルアップを図ってほしい。

　前回（「第1回　頼りなく見られる自分に別れを告げる」）は、ビジネスの相手として頼りになると思わせることの重要性を解説した。それは、「あなたの話を聞きたい」「あなたと話をしたい」と相手に思わせるスキルを磨くことであった。ビジネスコミュニケーション力は、単なるスキルである。スキルを磨けば、相手に「頼りになる」と思ってもらうことができる。

■相手が受け止めやすい説明をする

　今回は、「相手が受け止めやすい説明をするスキル」について解説する。せっかく、相手があなたの話を聞きたいと思っているのに、「分かりにくい説明」や、「受け止めにくい説明」をしていては、ビジネスコミュニケーションが空回りしてしまう。

　まずは、コミュニケーション力不足で問題が発生した事例を見てみよう（事例1）。

事例1

営業のAさんは、プロジェクトの進行状況について定例報告を受けることになった。ミーティングに現れたBさんは、クライアント／サーバ系システムの開発を得意としている。ミーティングが始まると、Bさんは、作業が遅れている理由を説明し始めた。Aさんは、30分ほど説明を聞いていたが、しびれを切らして、説明に割り込んだ。 Aさん ：　「どれくらい遅れているのですか？」 Bさん ：　「2週間程度です」 Aさん ：　「遅れは取り戻せるのですか？」 Bさん ：　「遅れの原因は……」 Aさん ：　「遅れの原因ではなく、遅れを取り戻せるかどうかを聞いているんです」 Bさん ：　「このままでは難しいと思います」 Aさん ：　「何とかしてもらわないと困ります。対策はないのですか？」 Bさん ：　「先ほどから説明しているとおり、遅れの原因は……」 Aさん ：　「遅れの原因ではなく、対策を説明してください」 Bさん ：　「ですから、何度も申し上げているとおり……」 Aさん ：　「そんな説明では、顧客は満足しませんよ」

　事例1でのBさんの問題点は何だろう？ Aさんの主張するとおり、遅れに対する対策を説明すべきだっただろうか？ 現時点で対策が取れるなら、Bさんもそうしていたはずである。一番の問題点は、顧客に説明する必要があるAさんにとって、「受け止めにくい説明」をしてしまったことである。

　もちろん、Bさんが、Aさんの立場を考えて説明したとしても、遅れに対する対策がなければ根本的な解決にはならない。しかし、「受け止めやすい説明」をしていれば、多少なりとも協力しようという姿勢を、Aさんから引き出すことが可能だったはずだ。少なくとも、Aさんがケンカ腰になるのは避けられた。

　次に、Bさんが「受け止めやすい説明」をしたら、どうなるかを見てみよう（事例2）。

事例2

Bさん： 「スケジュールより2週間の遅れです。原因は、画面遷移が多いため、 思っていた以上に設計書のボリュームが増えてしまったことにあります。何とか挽回できるよう努力していますが、顧客にも状況を理解していただけるよう、Aさんから説明していただくことはできませんか？」 Aさん： 「遅れは取り戻せそうですか？」 Bさん： 「全体の作業計画では、10％のバッファを持たせていますので、多少の挽回は可能かと思いますが、完全に挽回できるかどうかは微妙です」 Aさん： 「分かりました。まずは、顧客に状況を報告します。顧客に説明するために、もう少し状況を詳しく教えてください」

　常に、事例2のようにうまくいくとは限らないが、「相手が受け止めやすい説明」を意識することで問題が大きくなることは避けられることが分かる。では、「相手が受け止めやすい説明」をするにはどうしたらよいのだろう？　解説の前に、簡易版ビジネスコミュニケーション力診断にチャレンジしてみよう。

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