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CRM導入のプロジェクトが増えている。iPadやスマートフォンなどのモビリティ対応、グローバルプロジェクト管理のシステムなど、新しいニーズが増えているためだ。CRM製品も日々進化しているため、CRMチームは刺激的な日々を送っている。

		マイクロソフト、オラクル、セールスフォース・ドットコムの CRM製品を、独立した立場から導入支援

　現在、私はカスタマーリレーションシップマネジメント グループに所属し、CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）パッケージの導入支援を行っています。

小粥 真也氏 アクセンチュア テクノロジー コンサルティング本部 カスタマーリレーションシップマネジメント グループ シニア・マネジャー

　しばらく経営コンサルティング・チームにいましたが、最近またシステム開発チームに戻ってきました。CRMの仕事が増加し、CRM専門のチームを作ることになったためです。もともと十数年前にアクセンチュアに入社して以来、DWH（データウェアハウス）、CRMやサプライチェーン、会計システムなどを担当してきたので、自分の経験を生かせると思いました。経営コンサルティングを経て、「やはりシステム開発は面白い」と思ったのも一因です。

　代表的なCRMパッケージとしては、Oracle Siebel CRM、Microsoft Dynamics CRM、セールスフォース・ドットコムなどが挙げられます。オラクルとマイクロソフトにはそれぞれオンプレミス／クラウドという選択肢があり、「製品」という軸だけでなく、「クラウドを選択するか否か」という判断も必要です。

　これだけ選択肢があると、お客さまはどれがベストなのか悩みます。アクセンチュアは、マイクロソフト、オラクル、セールスフォース・ドットコムなどのソフトウェアベンダからも独立した立場にあるため、中立的な立場から「お客さまにとっての最適解」を考えることができるのです。

		最新動向は「モビリティ×CRM」

　CRMの最近の動きとしては、「営業にiPhoneやiPadを持たせたい」というモビリティ関連のニーズが増えてきていることが挙げられます。

　この場合、アクセンチュアのモビリティ・チームと一緒になって動きます。営業管理システムを会社に戻ってから入力するのではなく「出先でそのまま登録したい」というニーズにも対応しています。

　そのため、CRMグループはただCRMパッケージ製品だけに詳しければいいわけではありません。MDM（モバイルデバイス管理）製品の導入ニーズは、今後ますます増えてくることが予想されるため、私たちも技術動向にキャッチアップしていく必要があります。

		企業のグローバル化に伴う新しいニーズ

　「グローバルなプロジェクト管理をしたい」というニーズもどんどん増えてきています。

　例えば、多国籍企業を相手にしたビジネスを進める場合です。日本の企業が米国の設計部門と中国の生産工場とコラボレーションする案件を一元管理する――といったプロジェクトをグローバル規模で推進したい、というニーズが出てくるわけです。

　ここで、「CRMパッケージのクラウド対応」が重要な機能となってきます。クラウドで構築すれば、3拠点を結ぶシステムをどのようなネットワークに作るか、という問題を回避できます。Webにさえつながっていれば、世界中どこからでもアクセスできる仕組みを作ることが大前提です。使っている国が複数になり、言語が異なる場合には、それに対応したルールを作る必要が出てきます。大事な項目は英語で統一して、それ以外は自国語で入れる、といったやり方を取る企業もあります。

　「グローバルプロジェクトは世界各国で対応」と動けるのが、アクセンチュアらしいところです。 日本で発注したグローバルプロジェクトでは世界中にあるアクセンチュアオフィスから人を集め一丸となって働きます。

　逆に、海外発のプロジェクトのローカライズ案件もあります。例えば、「ヨーロッパの企業がCRMパッケージを導入したので、同じものを日本の関連企業にも導入したい」という案件などです。その場合、日本のCRMチームは、日本側の要件をまとめて本社側へ送る、という仕事をします。

　これらの海外展開を含むプロジェクトについては、アクセンチュアは他社より1歩も2歩も進んでいる、という自負があります。

		CRM製品は日進月歩で進化する

　クラウド対応の他、CRM製品にはそれぞれ得意分野があります。

　例えば、マイクロソフト製品の大きな特徴として、Microsoft Outlookとの連携機能が充実している点が挙げられます。Microsoft Outlookで活動を登録して同期すればCRMと連携できる機能は、Microsoft Outlookのユーザーにとっては魅力があります。当然、オラクルやセールスフォース・ドットコムもMicrosoft Outlook連携機能を提供しており、最新動向は見逃せません。

　このように、パッケージ製品はそれぞれ得意分野があります。一方で、「1年前までは機能が足りなかった部分が追加された」といったこともよくあります。そのため、CRM担当のコンサルタントもまた、常に情報収集して製品のアップデートをキャッチアップしていかなくてはいけません。

		すべての業界システムが抱えるCRMならではの面白さ

　CRM領域のコンサルタントとして面白いのは、「さまざまな業界のお客さまと話ができる」ところです。

　通信、金融、製造……あらゆるシステムでCRMのニーズがあります。例えばアクセンチュアは、ある政令都市のCRM案件を担当して話題になりました。電話とオンラインで対応できる市民の問い合わせセンターを構築したのです。経営コンサルティング・チームが「市民はお客さまです」と提案して、技術コンサルティング・チームが実装を手掛けました。この事例では、コア部分はCRMパッケージを使い、特殊な部分はカスタマイズを併用しました。

　場合によっては、パッケージだけでなく、カスタム開発が加わることもあります。フルカスタムの方が当然のことながら使い勝手は良くなりますが、その分、変化に対応しづらいというリスクを抱えることになります。その良い例が、iPadなどの「タブレットへの対応」でしょう。現に、iPadが登場してからまだ数年も経っていません。スマートフォンなどのモビリティへの対応もしかりです。

　さらに、パッケージ製品は次々とバージョンアップされており、そのサイクルは加速しているので、今後どのような展開をお客さまが考えていて、さらにどこに価値を置くのかは、よくよく検討する必要があります。

　構築だけでなく、導入・運用フェイズで課題が出てくる場合もあります。最近関わったプロジェクトでは、金融分野で数百人規模の大型コールセンターを作りました。数百人がある日、一斉にクラウドベースのSaaSコールセンターシステムを使うわけですから、研修計画だけでも大変なことになってきます。

　「20人が入る研修室を使って1週間かけて研修すると仮定すると、全員の研修を済ませるにはどのくらいの期間・場所・講師が必要なのか」といった課題など――こうした導入計画まで含めて考えなくてはいけません。

		中途半端な仕事は一切しない

　「導入してから後は運用担当に丸投げ」といったことはアクセンチュアでは行いません。私たちは計画策定から構築、運用まで、全工程を担当します。

　だからこそ、私たちは「お客さまにとって一番良いものは何か」を突き詰めることができます。中途半端なものを作っては、後々で自分たちが苦労することになるからです。

　作ったものに対しては責任を持ち、しっかり面倒を見るのが私たちのスタンスです。

		アクセンチュアのCRMチームに仕事が集まる理由

　CRM分野は、いま非常に動きが活発です。クラウドコンピューティングやモバイルの影響、企業の売上増、顧客価値増の投資意欲が増加しており、CRMに関わる業務・システムの課題に関しての相談はますます増えてきています。

　その一因としてはやはり、アクセンチュアには「グローバルプロジェクトに対応できる能力がある」ということが大きいでしょう。事実、日本国内でグローバルプロジェクトを遂行できる企業は限られています。

　日本企業は国内市場の限界から海外に打って出ようとしています。そうしたビジネスチャンスをIT技術で支援するのが私たちの仕事です。

　あらゆる業界のお客さまにとっての、ビジネスの「最適解」を探す――そのためには、さまざまな業界に詳しい人の手助けが必要です。何か1つ、自分の得意な技術や業界があるなら、アクセンチュアでの仕事はきっと面白いものになるはずです。

• アクセンチュアの「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント・サービス」

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提供：アクセンチュア株式会社
企画：アイティメディア営業企画
制作：＠IT自分戦略研究所 編集部
掲載内容有効期限：2012年9月30日